Ο τουρισμός όπως τον γνωρίζουμε ξεκίνησε τον 19ο αιώνα και το 1856 οργανώθηκε το πρώτο διεθνές ταξίδι από τον Thomas Cook, ο οποίος θεωρείται ο πατέρας της σημερινής μορφής του τουρισμού.
Στην Ελλάδα σήμερα ο τουρισμός αποτελεί βασικό πυλώνα του ΑΕΠ και οι επενδύσεις στον τομέα αυτόν αποτελούν σημαντικό αναπτυξιακό παράγοντα της Ελληνικής Οικονομίας. Η ποιότητα των τουριστικών υποδομών βελτιώνεται συνεχώς και το 2021 υπήρχαν 10098 τουριστικά καταλύματα εκ των οποίων 700 Ξενοδοχεία με 5* και 1707 με 4*.
Τα κτίρια, οι σχετικές υποδομές και ο χώρος μέσα στο οποίο λειτουργούν, αναβαθμίζονται συνεχώς, ενώ παράλληλα γίνονται σημαντικές ενέργειες ώστε να είναι φιλικά προς το περιβάλλον, να εξοικονομούν ενέργεια και πρώτες ύλες.
Το ερώτημα είναι τι ενέργειες γίνονται για τη Στελέχωση των Ξενοδοχειακών μονάδων. Υπάρχει μια σημαντική διαφορά μεταξύ των CityHotels και των Resort Hotels.
Τα CityHotels που λειτουργούν συνεχώς έχουν τη δυνατότητα να έχουν μόνιμο προσωπικό και μεγαλύτερη ευκολία στην ανεύρεσή του.
Τα Resort Hotels που λειτουργούν εποχιακά, αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην ανεύρεση προσωπικού και τη διατήρηση αυτού.
Οι πελάτες επίσης διαφέρουν σημαντικά:
Τα CityHotels λειτουργούν με πελάτες που ταξιδεύουν επαγγελματικά, με συνέδρια, εκδηλώσεις, εκθέσεις και με τουρίστες.
Τα Resort Hotels λειτουργούν κυρίως με τουρίστες και συνέδρια.
Διαχείριση των πελατών από τους εργαζόμενους
Οι εργαζόμενοι στον τουρισμό έχουν τη μεγαλύτερη εμπειρία με αυτό που ονομάζουμε παγκοσμιοποίηση καθώς έρχονται σε επαφή με άτομα από όλες τις Εθνικότητες και Πολιτισμούς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να έχουν σημαντική εκπαίδευση στην ικανότητα της Διαχείρισης της Διαφορετικότητας.
Οι εργαζόμενοι επίσης, ειδικά στα Resort Hotels, έχουν να διαχειριστούν ανθρώπους που βρίσκονται σε διακοπές. Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες θέλουν να περάσουν καλά, να ξεκουραστούν, να διασκεδάσουν. Για κάποιο χρονικό διάστημα το Ξενοδοχείο, το δωμάτιο τους, είναι το «σπίτι» τους. Οι εργαζόμενοι εκτός από την εξαιρετική επικοινωνία πρέπει να έχουν και την ιδιότητα της ενσυναίσθησης σε υψηλό βαθμό ώστε να κατανοούν τις απαιτήσεις των πελατών.
Σημασία της Διοικητικής ομάδας στον ξενοδοχειακό κλάδο
Είναι σημαντικό, για τη Διοικητική Ομάδα να έχουν προσδιοριστεί οι ιδιότητες/ικανότητες (Skills and Competencies) που πρέπει να έχουν τα Διοικητικά Στελέχη όλων των επιπέδων (Team Leaders, Supervisors, Managers, Directors, Chief, κλπ.) και να έχουν εκπαιδευτεί ανάλογα.
Η Ανώτερη Διοικητική Ομάδα, εκτός από τη διαφορετικότητα των πελατών, έχει να διαχειριστεί και τη διαφορετικότητα των εργαζομένων που σήμερα δεν είναι μόνο Έλληνες. Υπάρχει ακόμη μία ιδιαιτερότητα συγκριτικά με άλλες εταιρίες: στα Ξενοδοχεία το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού (70-80%) έρχεται σε άμεση επαφή με τους πελάτες – Reception, Service, House Keeping, κλπ. Αυτό σημαίνει ότι κάθε εργαζόμενος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη μεταφέρει και την εταιρική κουλτούρα, λειτουργεί ως ambassador της εταιρίας. Ο πελάτης που πηγαίνει σε ένα Ξενοδοχείο 5* αναμένει ότι και οι εργαζόμενοι θα είναι 5*.
Η Διοικητική Ομάδα πρέπει να επιτυγχάνει τους στόχους των μετόχων, να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών και να έχει άριστα εκπαιδευμένο προσωπικό και να το διατηρεί. Η διατήρηση του προσωπικού, ειδικά στα Resort Hotels είναι αρκετά δύσκολο θέμα.
Το σημαντικό για την άριστη λειτουργία του Ξενοδοχείου είναι μία άριστη Διοικητική ομάδα, με υψηλη ενσυναισθηση και ικανότητα στο People Management, στο Performance Management και στο Coaching.
Είναι πλέον γνωστό ότι οι καλές εταιρίες προσελκύουν εργαζομένους που τους διώχνουν κακοί Managers. Ο Bill Gates, σε μία συνέντευξη του στο Fortune τον Νοέμβριο του 1996 είχε πει: "Πάρτε τους 20 καλύτερους ανθρώπους μας και θα σας πω ότι η Microsoft θα γινόταν μια ασήμαντη εταιρεία!"
Επενδύσεις λοιπόν όχι μόνο στις κτιριακές υποδομές αλλά και στην ανάπτυξη των ανθρώπων!
Βελτιώστε τη στελέχωση του ξενοδοχείου σας με την αποτελεσματική λύση ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού της Evalion-SHL! Μάθετε περισσότερα για το Hospitality Solution μας για τον τομέα της φιλοξενίας εδώ: https://www.evalion-shl.com/hospitality-solution.
